Développer des produits faciles à utiliser
Améliorer l'expérience utilisateur grâce à la collaboration avec les personnes âgées
Le catalogue de produits publié par Shimadzu Corporation en 1882, le « Science Equipment Catalog List », affirmait : « Nous nous ferons un plaisir de fabriquer tout ce que vous nous demanderez. » Cette philosophie axée sur le client perdure aujourd’hui. Dans son plan de gestion à moyen terme sur trois ans, lancé au cours de cet exercice, Shimadzu Corporation s’est fixé pour objectif de devenir « un partenaire technologique offrant des solutions complètes, centré sur le client » ¹.
Cet article présente ses initiatives actuelles visant à mieux comprendre les besoins des clients et à développer des produits faciles à utiliser en collaboration avec les personnes âgées.
- *1 : Fournir des produits et services optimaux en fonction des besoins de chaque client.
Fournir des produits faciles à utiliser
Les produits Shimadzu sont utilisés par une clientèle très diversifiée, aux niveaux d'expérience et environnements d'exploitation variés. Répondre à ces besoins divers exige non seulement des performances produit élevées, mais aussi une expérience utilisateur (UX) améliorée : l'expérience globale vécue par les utilisateurs lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service.
Pour ce faire, Shimadzu Corporation applique la démarche de conception centrée sur l'humain définie par la norme internationale ISO 9241-210, en menant régulièrement des études et des évaluations sur le terrain dans des environnements d'utilisation simulés afin d'intégrer les habitudes et les besoins des clients au développement de ses produits. Ces initiatives d'amélioration de l'expérience utilisateur sont pilotées par le Centre de conception des produits de Shimadzu Corporation depuis 2018, parallèlement aux efforts déployés pour former des spécialistes en expérience utilisateur et favoriser l'obtention des certifications requises.
Défis identifiés lors du développement du produit
Dans le cadre de ses activités d'amélioration de l'expérience utilisateur, Shimadzu Corporation a mis en place en 2024, en collaboration avec le Shimadzu Senior Venture Club (SSVC), un programme d'évaluation des produits impliquant des utilisateurs seniors. Cette initiative est née des préoccupations identifiées par Kuniko Yoshimi (directrice adjointe du groupe Stratégie de conception, unité de conception de produits, centre de conception de produits de l'entreprise) lors du développement du produit.
Kuniko Yoshimi, Centre de conception de produits d'entreprise
Lors du développement d'un produit, nous avons sollicité l'avis de patients âgés hospitalisés afin d'en évaluer l'ergonomie. Ils ont identifié plusieurs problèmes qui n'avaient pas été soulevés par les utilisateurs âgés de 20 à 30 ans. Cette expérience m'a fait prendre conscience de l'importance d'impliquer les utilisateurs seniors dans l'évaluation des produits. Un autre défi a résidé dans le recrutement de participants possédant une connaissance approfondie du produit, alors que le profil d'âge des participants était fortement biaisé en faveur des jeunes adultes (20-39 ans) et des personnes d'âge mûr (40-59 ans).
Lors de nos recherches de solutions, nous avons découvert SSVC, une association dont les membres sont d'anciens employés du groupe Shimadzu. Leur volonté de continuer à contribuer à la société et à l'entreprise en mettant à profit leur expertise technique et leurs connaissances spécialisées acquises au cours de leur carrière correspondait à nos objectifs, ce qui a donné naissance à notre collaboration.
Lorsque des personnes âgées participent à des tests d'utilisabilité *2, elles peuvent identifier des problèmes – tels que la difficulté à lire le texte, la force nécessaire pour effectuer les tâches et la précision requise pour les mouvements des doigts – que les jeunes générations pourraient négliger. Par exemple : « Le texte du logiciel est trop petit », « Il faut beaucoup de force pour ouvrir et fermer le couvercle de l'appareil », « Mes mains tremblent, ce qui rend son utilisation difficile » et « Je suis perdu(e) lorsqu'il y a de nombreuses commandes ou étapes à suivre ». Prendre en compte ces problèmes permet de créer des produits plus faciles à utiliser pour tous, et pas seulement pour une tranche d'âge particulière.
- *2 : Une méthode d'évaluation dans laquelle de véritables utilisateurs ou des personnes correspondant au profil de l'utilisateur cible utilisent un produit pour identifier les problèmes d'utilisabilité et évaluer la facilité d'utilisation.
Des membres du SSVC participent à un test d'utilisabilité. L'animateur conduit la session en veillant au bien-être physique et mental des participants, en utilisant un langage adapté pour les aider à se détendre et en les encourageant à s'hydrater.
Commentant les résultats de la collaboration avec SSVC, Yoshimi a déclaré : « Nous évaluons actuellement des produits d’analyse et de mesure, ainsi que des produits destinés aux établissements de soins. Ces évaluations ont révélé des problèmes d’ergonomie souvent négligés lors de tests limités à des participants plus jeunes. La prise en compte de ces problèmes dès la phase de développement du produit a permis d’améliorer l’expérience utilisateur. Nous avons également constaté que, lorsqu’on travaille avec des participants plus âgés, il est important de prendre son temps et d’être à l’écoute de leurs réflexions et des difficultés qu’ils rencontrent lors de l’utilisation d’un produit. Grâce à ces évaluations répétées, nous avons également acquis une plus grande expertise dans l’animation de tests d’ergonomie. »
Contribuer au développement des produits futurs
Bien que le programme d'amélioration de l'expérience utilisateur ait été lancé pour offrir aux clients de meilleurs produits, la collaboration avec SSVC a également produit des avantages inattendus.
Yoshimi a reçu des commentaires de membres du SSVC, tels que : « Je suis ravi de savoir que je peux encore contribuer à la société » et « Cela m’a rappelé de bons souvenirs de mes années de travail et c’était très agréable. » Les tests d’utilisabilité sont également devenus l’occasion pour les ingénieurs de développement actuels et les anciens employés d’échanger. « Un ancien employé qui a testé l’un de nos derniers modèles a déclaré avoir été impressionné par ses caractéristiques. C’était mémorable de voir à quel point l’équipe de développement était heureuse de recevoir les éloges d’un collègue plus expérimenté », se souvient Yoshimi.
Yoshimi a déclaré, en se tournant vers l'avenir :
La volonté de nos employés de développer de meilleurs produits et celle de nos retraités de continuer à contribuer à la société se sont conjuguées dans cette initiative, insufflant ainsi le dynamisme aux produits de demain. En accordant une importance primordiale aux besoins de nos clients et à leurs retours, nous poursuivrons le développement de produits que toutes les générations pourront utiliser en toute confiance.
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